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天气闷热，婴儿啼哭，父母只是想找个地方让孩子吃口奶，却被“禁止饮食”的规定挡在门外。这样的场景，任谁看了都会心里一紧。

上海动物园回应“依规履职”，看似无可指摘，却忽略了服务的本质：公共设施的“公共”二字，核心在于满足人的需求，而非机械执行条文。母婴室位置偏远、标识不清，本就给带娃家庭添了麻烦；面对婴儿的即时需求，工作人员若能在坚持规则的同时多一句“我帮您想想办法”，或许就能化解矛盾。

好的规则应当像一棵大树，既有主干支撑秩序，也有枝叶呵护特殊需求。比如，能否在展馆附近增设临时哺乳区？能否优化母婴室指引？甚至，能否在“禁止饮食”旁加一句“婴幼儿哺乳除外”？细节之处，方见城市文明的成色。

公共服务的目标，是让每个人都能被温柔以待，尤其是最弱小的群体。管理可以讲规矩，但服务不能没温度。

文/陈一钊